No Dia Nacional do Ouvidor, comemorado em 16 de março de cada ano, instituído pela Lei nº 16.232, de 14 de maio de 2012, cabe algumas reflexões. Qual a importância desta data? Quem conhece o trabalho da ouvidoria? Quem acredita na ouvidoria?

A função exercida pelos gestores de ouvidoria requer não somente o conhecimento técnico, mas, sobretudo, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro. O que isso significa na gestão cotidiana de uma ouvidoria?

O cidadão ao procurar a ouvidoria tem um sentimento de insatisfação com o serviço público, está sem expectativa de solucionar o seu problema, e por diversas vezes, em situação emocional fragilizada. Nesse ambiente de inconformismo e descrença, cabe ao ouvidor prestar um atendimento humanitário, acolher o cidadão e respeitar a sua manifestação.

No trabalho do ouvidor muito se aplica o conceito de empatia, que exige a capacidade de compreender a dor do outro, ter interesse. O cidadão é nosso cliente, a razão de nosso trabalho. É importante que o gestor de ouvidoria tenha sempre a capacidade de indagar: E se fosse comigo? Como eu estaria? O que eu faria?

Quando estabelecemos uma relação empática com o cidadão, humanizamos o atendimento, o que significa dar lugar à palavra do outro, saber ouvir e falar no momento adequado, formando assim, uma rede de diálogo. Essa ideia de comunicação deve estar sempre presente na gestão de ouvidoria e o cidadão precisa saber que “ESTAMOS AQUI PARA TE OUVIR”.

É com respeito aos direitos do cidadão que as ouvidorias acolhem todas as manifestações, mas ainda assim, o indeferimento do pedido é considerado como falta de atendimento e ineficiência de nosso trabalho. O desconforto do usuário é uma reação esperada, mas o fato é que efetividade não significa que toda a solicitação deve ser atendida.

Mais do que uma data de homenagem, essa compreensão quanto aos limites legais das atribuições das ouvidorias, é o que se espera da sociedade.

Carlos Renato Vargas de Abreu, Ouvidor-Geral do Estado

Edição: Luci Batalha de Barros