Governo do Estado do Rio Grande do Sul
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Legislação

Legislação:

LEI Nº 14.485, DE 30 DE JANEIRO DE 2014.
(publicada no DOE n.º 022, de 31 de janeiro de 2014)


Institui o Sistema Estadual de Ouvidoria do
Poder Executivo Estadual – SEO/RS – e revoga
os arts. 8.º e 9.º da Lei n.º 13.888, de 30
de dezembro de 2011.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL.

Faço saber, em cumprimento ao disposto no artigo 82, inciso IV, da Constituição do Estado, que a Assembleia Legislativa aprovou e eu sanciono e promulgo a Lei seguinte:

Art. 1.º Fica instituído o Sistema Estadual de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual – SEO/RS –, com a finalidade de:

I - aprimorar os serviços públicos prestados pelo Poder Executivo Estadual;
II - garantir a participação popular no controle dos serviços públicos; e
III - contribuir para o desenvolvimento da cultura de cidadania e de controle social.

Art. 2.º O SEO/RS será composto:

I - pela Casa Civil;
II - pela Ouvidoria-Geral do Estado – OGE/RS –;
III - pelas Ouvidorias Setoriais:
a) Ouvidoria do SUS;
b) Ouvidoria de Meio Ambiente;
c) Ouvidoria de Educação;
d) Ouvidoria de Segurança Pública;
e) Ouvidoria Penitenciária;
f) Ouvidoria de Direitos Humanos;
g) Ouvidoria do Servidor;
IV - pelos Interlocutores de Ouvidoria; e
V - pelas Ouvidorias constituídas no âmbito da Administração Pública Indireta do Estado.

Art. 3.º A Casa Civil da Governadoria do Estado exerce as funções de órgão superior do SEO/RS e tem por competência:

I - planejar e orientar a atuação do SEO/RS;
II - expedir orientações normativas e procedimentos padronizados para o SEO/RS e delegar à OGE/RS a competência para normatizações específicas;
III - definir procedimentos de integração de dados relativos às manifestações recebidas;
IV - ampliar os mecanismos de comunicação entre a sociedade civil e o Poder Executivo;
V - criar mecanismos de avaliação dos serviços públicos prestados pelo Poder Executivo Estadual.

Art. 4.º A OGE/RS exerce as funções de órgão central do SEO/RS, vinculada à Casa Civil da Governadoria do Estado, e tem por competência:

I - coordenar e supervisionar o SEO/RS de acordo com as instruções expedidas pelo órgão superior;
II - exercer o controle técnico das atividades de Ouvidoria;
III - orientar a atuação e promover a capacitação dos(as) servidores(as) vinculados(as) ao SEO/RS;
IV - propor a criação de Ouvidorias Setoriais;
V - expedir orientações normativas sobre matérias de sua competência e nos limites da delegação recebida;
VI - propor orientações normativas para aprovação superior, quando não detiver competência para a elaboração;
VII - elaborar o manual de atendimento e submetê-lo ao órgão superior do SEO/RS;
VIII - garantir a atuação integrada dos órgãos que compõem o SEO/RS;
IX - monitorar o encaminhamento e o atendimento das manifestações recebidas nas Ouvidorias Setoriais;
X - receber e apurar as manifestações referentes às reclamações e encaminhar as sugestões, os elogios e as solicitações de informações recebidas dos órgãos onde não exista Ouvidoria Setorial;
XI - receber, analisar e dar encaminhamento às denúncias recebidas aos órgãos onde não exista Ouvidoria Setorial;
XII - promover a defesa dos interesses dos(as) usuários(as) dos serviços públicos prestados pelo Poder Executivo Estadual;
XIII - garantir aos(às) usuários(as) do SEO/RS o sigilo das manifestações recebidas e a fidelidade dos respectivos registros;
XIV - requisitar aos órgãos do Poder Executivo Estadual documentos e informações necessários ao desenvolvimento de suas atribuições;
XV - encaminhar aos órgãos do Poder Executivo Estadual as manifestações que digam respeito ao respectivo órgão, para conhecimento;
XVI - elaborar relatórios qualitativos e quantitativos sobre as manifestações recebidas, indicando o nível de satisfação dos(as) usuários(as) do SEO/RS sobre a prestação do serviço público e encaminhá-los à Casa Civil da Governadoria do Estado;
XVII - promover a integração entre as Ouvidorias de instituições públicas do Estado do Rio Grande do Sul;
XVIII - propor a celebração de convênios com instituições públicas federais, estaduais e municipais, objetivando a qualificação das Ouvidorias institucionais e o compartilhamento de conhecimentos e tecnologias;
XIX - propor ações de melhoria no serviço público, quando reincidentes as manifestações relativas à ineficiência de determinado serviço público;
XX - analisar os recursos encaminhados pelas Ouvidorias Setoriais; e
XXI - desenvolver outras atividades correlatas.

Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte da Ouvidoria-Geral do Estado, as questões pendentes de decisão judicial.

Art. 5.º O(a) Ouvidor(a)-Geral será designado(a) pela Chefia do Poder Executivo.

Art. 6.º A OGE/RS, órgão vinculado à Casa Civil da Governadoria do Estado, tem autonomia e independência no tratamento das demandas apresentadas.

Art. 7.º Os órgãos do Poder Executivo Estadual deverão prestar as informações solicitadas pela OGE/RS em caráter prioritário, em regime de urgência e nos prazos previstos nesta Lei e em seu regulamento.

Art. 8.º As Ouvidorias Setoriais são unidades vinculadas à OGE/RS e têm por competência:

I - elaborar seu regimento, considerando as especificidades de cada órgão;
II - facilitar o acesso do cidadão e da cidadã ao SEO/RS;
III - registrar as manifestações recebidas no sistema informatizado, definido pelo órgão superior do SEO/RS;
IV - encaminhar as manifestações recebidas junto ao órgão do Poder Executivo Estadual ao qual se encontram vinculadas, buscando a solução;
V - monitorar a tramitação dos registros de manifestações, realizados pela respectiva Ouvidoria Setorial;
VI - responder às manifestações recebidas utilizando linguagem acessível, inclusiva e objetiva;
VII - participar de atividades e ações interdisciplinares realizadas pelos órgãos superior e central do SEO/RS;
VIII - prestar apoio à OGE/RS na implantação de funcionalidades necessárias ao exercício das atividades de Ouvidoria;
IX - manter atualizadas as informações estatísticas referentes às suas atividades;
X - encaminhar à OGE/RS dados consolidados e sistematizados do andamento e dos resultados das manifestações recebidas; e
XI - elaborar relatórios das manifestações recebidas, contendo as respectivas respostas ou recomendações de melhorias, e encaminhá-los ao órgão do Poder Executivo Estadual ao qual se encontram vinculadas e à OGE/RS.

Art. 9.º Os(as) Ouvidores(as) Setoriais serão designados pela Chefia do Poder Executivo do Estado, ouvidos os(as) dirigentes dos respectivos órgãos do Poder Executivo Estadual ao qual se vinculam.

Art. 10. As Ouvidorias Setoriais deverão cumprir as orientações normativas expedidas pela Casa Civil da Governadoria do Estado e as orientações técnicas estabelecidas pela OGE/RS.

Art. 11. As Ouvidorias Setoriais terão autonomia quanto à organização de sua estrutura interna. A estrutura administrativa será suportada pelos respectivos órgãos do Poder Executivo Estadual ao qual estiverem vinculadas.

Art. 12. Os(as) Interlocutores(as) de Ouvidoria são servidores(as) que, lotados(as) nos órgãos do Poder Executivo em que não haja Ouvidoria Setorial, ficam responsáveis pelo
atendimento e pela resposta das manifestações encaminhadas pela OGE/RS para o órgão ao qual se encontram vinculados(as).

§ 1.º Os(as) Interlocutores(as) de Ouvidoria responderão às manifestações por meio do sistema informatizado, nos prazos estabelecidos nesta Lei e no seu regulamento.

§ 2.º Os(as) Interlocutores(as) de Ouvidoria serão designados(as) pelos(as) titulares dos órgãos do Poder Executivo Estadual aos quais estiverem vinculados, escolhidos, referencialmente, dentre os(as) integrantes do Gabinete.

§ 3.º Os(as) Interlocutores(as) de Ouvidoria não poderão receber manifestações dos(as) usuários(as) dos serviços públicos, devendo orientá-los a contatar com a OGE/RS por meio do sistema informatizado.

Art. 13. As manifestações recebidas pelos órgãos integrantes do SEO/RS serão classificadas, registradas, analisadas e respondidas em sistema informatizado organizado pelo órgão central do SEO/RS.

§ 1.º A classificação das manifestações e o tratamento que devam receber serão regulados por ato normativo do órgão superior do SEO/RS.

§ 2.º Havendo insatisfação com a resposta, o(a) usuário(a) poderá solicitar que a matéria seja objeto de nova análise pela OGE/RS, em caráter recursal.

Art. 14. É vedada a recusa injustificada ou o retardamento indevido no cumprimento das solicitações do SEO/RS, sob pena de verificação do descumprimento do dever pelo(a) servidor(a), por meio de procedimento administrativo disciplinar, estabelecido na Lei Complementar n.º 10.098, de 3 de fevereiro de 1994.

Art. 15. Na tramitação das manifestações recebidas, devem ser observados os seguintes prazos:

I - três dias para a Ouvidoria Setorial registrar, no sistema informatizado, as manifestações recebidas, quando não for possível fazer o registro “on-line” simultaneamente à manifestação;
II - vinte dias para responder ao(à) usuário(a) do serviço público, prazo que poderá ser prorrogado por dez dias, desde que a solicitação de prorrogação da Ouvidoria Setorial esteja devidamente justificada;
III - dez dias para o(a) usuário(a) interpor recurso, contados da data da notificação da resposta; e
IV - trinta dias para a OGE/RS responder ao recurso, contados da data da entrada do recurso na OGE/RS.

Parágrafo único. A OGE/RS poderá, quando se tratar de matéria urgente, reduzir os prazos para resposta da manifestação, desde que formalmente solicitada e justificada.

Art. 16. Ficam criados, no Quadro dos Cargos em Comissão e Funções Gratificadas, instituído pela Lei n.º 4.914, de 31 de dezembro de 1964, seis Funções Gratificadas de Ouvidor Setorial, Padrão FG-10, e dez Funções Gratificadas de Assistente Especial I, Padrão FG-8, que passam a integrar, respectivamente, as letras “b” e “d” do inciso I do Anexo IV da Lei n.º 10.717, de 16 de janeiro de 1996.

Parágrafo único. As atribuições das funções criadas neste artigo são as estabelecidas na Lei n.º 4.914/1964 e alterações.

Art 17. As despesas decorrentes da implantação das Ouvidorias Setoriais correrão por conta do órgão ao qual cada Ouvidoria estiver vinculada.

Art. 18. O SEO/RS terá seu Regimento homologado pela Chefia do Poder Executivo, por meio de Decreto.

Art. 19. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 20. Ficam revogados os arts. 8.º e 9.º da Lei n.º 13.888, de 30 de dezembro de 2011.

PALÁCIO PIRATINI, em Porto Alegre, 30 de janeiro de 2014.

FIM DO DOCUMENTO

Presidência da República
Secretaria-Geral
Subchefia para Assuntos Jurídicos

LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.

Vigência

Regulamento

Regulamento

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

§ 1º O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal .

§ 2º A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e

II - na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

§ 3º Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.

Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 3º Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 6º São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço; e

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

§ 5º Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 8º São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

§ 5º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput , facultada ao usuário sua utilização.

§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.

Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.

Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.

Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:

I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;

II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e

III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.

Brasília, 26 de junho de 2017; 196º da Independência e 129º da República.

MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017

*

o

Ouvidoria-Geral