Governo do Estado do Rio Grande do Sul
Início do conteúdo

Ouvidoria-Geral do Rio Grande do Sul facilita o tratamento das demandas pelas Ouvidorias setoriais

Publicação:

imagem com um printi de tela, onde constam doze pessoas distribuidas grupos de quatro por cada linha, num total de doze pessoas.
Equipe da Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul - Foto: Print reunião de trabalho OGE/RS
Por Matéria publicada revista ABO Nacional

Instituída há sete anos, por meio da lei 14.485, de 30 de janeiro de 2014, a Ouvidoria-Geral do Poder Executivo do Rio Grande do Sul recebe e dá um encaminhamento às demandas não atendidas nos órgãos estaduais de origem.

Vinculada à Casa Civil do Governo do Estado do Rio Grande do Sul, a Ouvidoria-Geral é o órgão central do Sistema Estadual de Ouvidoria do Rio Grande do Sul. Ele facilita o tratamento das demandas pelas Ouvidorias Setoriais, especializadas nas áreas da saúde, meio ambiente, educação, segurança pública, direitos humanos, servidores, penitenciária, crianças e adolescentes, e permite também a integração com as Ouvidorias da administração pública indireta do Estado.

Atualmente, a equipe da Ouvidoria-Geral é formada por 12 servidores. O ouvidor-geral Carlos Renato Vargas de Abreu é formado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica (PUCRS), e ocupa a função há cinco anos. A escolha do ouvidor é por livre iniciativa do governador, sem prazo fixo para o cargo.

Conforme o ouvidor-geral, Carlos Renato Vargas de Abreu, é por intermédio do Secretário Chefe da Casa Civil que o governador do Estado ampara a atuação da Ouvidoria-Geral, e amplia os mecanismos de comunicação com a sociedade civil e o Poder Executivo Estadual.

 A atual gestão do Governo do Estado desenvolve a Política de Relacionamento com o Cidadão, composta pelos projetos: Descomplica RS, Canais Integrados de Atendimento, Regionalização, Consulta Popular, Governança TIC e Parcerias. O objetivo é ampliar o espaço de participação popular, tornando o Governo 100% acessível até o final de 2022.

A Ouvidoria, por meio de divulgação de seu canal de atendimento nas unidades Central de Atendimento Tudo Fácil, tem como expectativa auxiliar de forma mais abrangente os usuários do serviço público. Além disso, a parceria com o Tudo Fácil RS pretende aumentar a participação da Ouvidoria em eventos específicos em todo o Estado.

O Ouvidor-Geral destaca que o sistema informatizado de Ouvidoria está em constante avaliação pelos gestores, e aperfeiçoamento em suas deficiências, mas há desafios. “O maior deles é fazer o usuário compreender as competências de uma ouvidoria, pois o senso comum entende que é através dela que se faz o primeiro contato”, relata Carlos Renato Vargas de Abreu. “Um das formas de sanar e atender com maior agilidade é orientar o caminho adequado para tratar a demanda”, explica.

Além disso, em alguns órgãos estatais em que a Ouvidoria não está devidamente implementada, algumas dificuldades são verificadas na gestão das demandas. O ouvidor avalia que essa situação também ocorre devido à transitoriedade e carência de servidores designados para atuar na área. 

Para sanar a dificuldade interna, a Ouvidoria- Geral do Estado estabelece contatos telefônicos, alertando quanto à importância do atendimento adequado ao cidadão. Também há oferta de periódicas qualificações dos gestores, visando ao aperfeiçoamento e atualização em temas relevantes. Quanto ao atendimento às demandas, a Ouvidoria recebe e responde todo o tipo de manifestação encaminhada ao órgão.

Instrumento democrático de cidadania

O Secretário-chefe da Casa Civil Adjunto, Bruno Pinto de Freitas, considera a Ouvidoria-Geral uma ferramenta de interação direta da cidadania com a administração pública. “Sua implantação gera como efeito imediato a qualificação dos valores da democracia como fonte de adequação dos rumos das políticas públicas em benefício direto de seus usuários.”

Ele observa que muitas correntes doutrinárias pensam nas ouvidorias públicas como ambiente para a sociedade civil organizada intervir diretamente na gestão pública e no mérito de seus atos. “Entretanto, a experiência dessa ferramenta à disposição do cidadão, a apresenta como salvaguarda específica para a população desorganizada, do ponto de vista institucional ou corporativo, para que leve ao conhecimento da administração suas necessidades mais prementes, o que vai formar uma base de dados fundamental para a adequação da atividade estatal ao nível de qualidade esperado."  
                           
Adaptação na pandemia

Durante a fase de distanciamento social imposta pela pandemia do coronavírus, a Ouvidoria-Geral do Estado manteve o atendimento ao cidadão, seguindo todos os protocolos de segurança, e de acordo com a determinação legal estabelecida pelo Governo gaúcho. A adaptação à modalidade de atendimento remoto foi difícil, avalia o ouvidor Carlos Renato Abreu: “Demandou um aprendizado e utilização das novas ferramentas tecnológicas”.

Foi necessária a adequação dos servidores ao novo formato de teletrabalho e atendimento digital, rotinas de reuniões virtuais e utilização de recursos tecnológicos. Toda a equipe se manteve em home office.

“Mesmo com o trabalho digital, a Ouvidoria soube se adequar à nova situação e apresentou um trabalho com eficiência e qualidade”, pondera Carlos Renato Abreu. Apesar da pandemia, a Ouvidoria prosseguiu ofertando os cursos de qualificação aos seus gestores, de forma remota, com participação de mais de 100 servidores, em cada uma de suas três edições.

Houve um aumento substancial das demandas em decorrência das adaptações da pandemia, e a Ouvidoria ofereceu suporte aos órgãos e a população em geral, esclarecendo dúvidas e serviços quanto aos protocolos a serem adotados diante da pandemia.
A média de demandas mensais do período de janeiro de 2020 a 22 de junho de 2021 é de 614 manifestações mensais, com tempo médio de resposta de oito dias.

Canais de atendimento

A Ouvidoria-Geral do Estado recebe as manifestações de todos os usuários do serviço público (interno e externo). O atendimento é por canal digital, e-mail, telefone, correio e presencial. O portal da Ouvidoria pode ser usado com “web app”, pois ele funciona de forma hibrida. O canal de acesso é a https://www.centraldocidadao.rs.gov.br/.

Neste canal, o cidadão fornece seus dados através do login na plataforma gov.br, que é uma parceria com o Governo Federal. O sigilo de sua identidade é preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.
A Ouvidoria não nega o acesso aos seus serviços, contudo, recomenda que o demandante tenha o prévio atendimento no órgão competente, de acordo com a sua respectiva carta de serviços.

Parcerias

O ouvidor-geral destaca que parcerias permitem a interação e troca de experiências entre os gestores de Ouvidoria. Cita a adesão da Ouvidoria-Geral do Estado à Rede Nacional de Ouvidorias, coordenada pela Ouvidora-Geral da União.

Também há parceria e trabalho conjunto com a Subchefia de Ética, Controle Público e Transparência da Casa Civil, que faz a gestão do canal denúncia e da Lei de Acesso à Informação, e com a Secretaria de Planejamento Governança e Gestão (SPGG), que tem a competência de supervisionar a carta de serviços e o conselho de usuários.

A ouvidoria ainda participa do Comitê de revisão legislativa, e integra grupo de trabalho para implementação da governança e integridade no Poder Executivo Estadual e de grupos de trabalho sobre projetos de interesse governamental.

Todo o trabalho é consolidado em um relatório anual, podendo ser emitidos relatórios quantitativos a qualquer momento.
A Ouvidoria tem realizado constantes contatos com ouvidorias para troca de experiências e capacitações, e participa de atividades realizadas pela Rede Nacional de Ouvidorias, por prefeituras, conselhos, Tribunal de Contas do Estado, Controladoria-Geral da União, entre outras.

Fonte: http://www.abonacional.org.br/artigo/372

Ouvidoria-Geral